餐飲服務業在標準化環境中的挑戰:從「理性化」與「社會事實」審視王品文化

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Title:	餐飲服務業在標準化環境中的挑戰:從「理性化」與「社會事實」審視王品文化 The challenge of the catering service industry in the environment of standardization : Examining Wowprime Culture from the Perspective of ";Rationalization";and ";Social Fact"
Authors:	蘇盈安 Ying-Au Su
Contributors:	醫學院:醫學社會暨社會工作學系;黃敏原(Min-Yuan Huang)
Keywords:	標準化文化;適客化;奧客文化;理性化;社會事實/新的社會事實 culture of standardization;customerization;difficult customer culture;rationalization;social fact/ new social fact
Date:	2021-07-01
Issue Date:	2022-08-01T10:26:33Z (UTC)
Abstract:	台灣餐飲服務業的蓬勃發展受到資本主義的理性化影響甚深，餐飲服務業龍頭麥當勞席捲全球，標準化的流程開始大舉進入餐飲服務業，不只是在餐點出餐的流程上，也在人性的服務上進行標準化流程。服務標準化將人性的服務工作去技術化，拆解成詳細的步驟、環節，甚至是服務人員對顧客所說的招呼語、服務姿態、回應方式都有一套規範，而企業也因此面臨以「標準化服務」去回應「客製化需求」的兩難與挑戰，以及被關在理性化的鐵牢籠之困境。本研究以台灣本土的大型連鎖餐飲集團——王品集團為例，針對一線服務人員進行訪談，並透過筆者實際參與觀察的方式，分析在以服務為主打的大型連鎖企業體制中面對兩難的作法。本研究發現王品企業面對兩難發展出一套「適客化」作法為此解套，雖能夠彌補標準化中的不足，但此作法的彈性也造成顧客的無度需索，影響企業的營運與一線的服務人員對於服務工作的熱情，再加上在社會結構當中企業、顧客、服務人員之間權力關係的運作，也更逐漸形成台灣奧客文化的社會事實。同時，本研究也進一步的發現在奧客文化的社會事實當中，存在著一個新社會事實——反奧客文化，反映出社會中既有的不同社會集體意識，並且隨著顧客至上的觀念改變，逐漸堆疊、發展新社會事實的基礎，在社會中形成一股自成一格能夠與其抗衡的力量。
URI:	https://etds.csmu.edu.tw/ETDS/Home/Detail/U0003-1702202118131800 https://dx.doi.org/10.6834/csmu202100036 https://hdl.handle.net/11296/n9adbw https://ir.csmu.edu.tw:8080/handle/310902500/23241
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